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Ecommerce: Desafíos y oportunidades

Actualizado: abr 15

Que la pandemia está alterando nuestros hábitos de consumo es innegable. Por lo mismo, muchas plataformas de compra en línea y aplicaciones móviles han ganado protagonismo. Y si bien no hay dudas en que la hora del e-Commerce es ahora, es igual de cierto que esto puede representar desafíos gigantescos para algunos emprendedores. Sobre todo, considerando que independiente de si la compra es presencial u online, hay industrias que están muy afectadas y otras que han aumentado sus ventas durante el período de cuarentena.


Se denominan e-Commerce los negocios que ofrecen compra y venta de productos y servicios a través de internet. Y si bien existe hace varios años en nuestro país, hay muchas empresas y también muchos consumidores que no están familiarizados con esta forma de comprar. Por ello, entrevistamos a dos emprendedores Endeavor que cuentan con años de experiencia en este rubro para que entreguen algunas recomendaciones a otros emprendedores.


Daniela Lorca, fundadora y gerente general de Babytuto.com, destaca la importancia de ofrecer el mayor mix de productos posible y asegurar el stock de los productos contingentes. Además, recomienda aumentar la inversión en Marketing e incrementar la comunicación sobre los despachos, ya que la presencia en línea estos días es esencial para estar visible tanto para los clientes habituales como para captar a nuevos clientes.


En este punto, Lennart Ruff, co-fundador de Recorrido.cl, añade la relevancia de conocer muy bien el público objetivo, optimizar la técnica de los canales digitales e implementar herramientas analíticas, para facilitar la accesibilidad a la compra y poder ofrecer al cliente un producto que combina con sus necesidades de la mejor manera posible. Según Lennart es importante desarrollar una atractiva y robusta propuesta de valor de e-Commerce, destacando las ventajas del producto en comparación a ofertas parecidas de otras empresas. Por último, la estrategia que más le ha funcionado en este tiempo de crisis, es asegurar una experiencia de compra en línea satisfactoria, ofreciendo un servicio al cliente que se destaque por la eficiencia y rapidez en la solución de problemas.


Distinta industria, distinto efecto


Como las crisis no afectan a todas las industrias de la misma manera, no todo el e-Commerce se ha visto impactado de la misma forma y han debido desarrollar estrategias diferentes para enfrentar la pandemia.


En el caso de Babytuto, se notó un incremento en las ventas desde el inicio de Covid-19 en el país. Por la creciente cantidad de pedidos, el mayor desafío para Daniela en estos momentos es mejorar la operación para disminuir los tiempos de entrega. Cómo se trata de procesos logísticos cuyos ajustes no son inmediatos, recomienda como medida de corto plazo aumentar los días de promesa de entrega. Además, aconseja potenciar los equipos operativos y de atención al cliente, para anticipar los problemas que pueden surgir de la sobredemanda. De esa manera, se puede garantizar el mejor servicio posible y evitar que el producto llegue después de la fecha prometida. En Babytuto -cuenta- están ajustando procesos para que independiente del volumen de venta, se asegure la mejor experiencia al cliente.

Distinto es el escenario para Recorrido.cl. El sector de viajes y turismo es uno de los más afectados por la crisis de Covid-19 y los emprendedores lo han notado. Lennart Ruff reconoce que la empresa se ha visto afectada por la crisis pese a que la industria de los buses interurbanos sigue operando.


Estas semanas han puesto fuerte foco en ofrecer un apoyo eficiente y rápido a los clientes y, de esa manera, crear un vínculo de confianza con ellos. “Tenemos que ser un partner confiable no sólo en los tiempos buenos, sino especialmente en los tiempos difíciles” explica. Por lo tanto, Lennart recomienda ajustar la estrategia de comunicación con los clientes en estos momentos de incertidumbre y ansiedad y aprovechar el tiempo en la empresa para seguir desarrollando nuevos productos y mejorando los existentes.

Lennart advierte que el e-Commerce no es un salvavidas para todas las industrias, indicando que muchas empresas también vieron sus ventas disminuidas debido a la incertidumbre e inestabilidad general.


Los emprendedores concuerdan en que, si bien las estrategias a adoptar varían caso a caso, sí hay una recomendación que aplica a todo el e-commerce: Este es un buen momento para mejorar. El futuro mostrará si nuestros hábitos de consumo se cambiarán a largo plazo o si volveremos a comprar en los comercios tradicionales. En todo caso, hoy es primordial ajustarse a la situación actual y poner el foco en entregar el mejor producto o servicio al cliente.




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